ถ้าหากลูกค้าบ่นหรือตำหนิติเตียน แต่เราก็แสดงอาการไม่สนใจใยดีแสร้งทำเป็นไม่ได้ยิน ก้มหน้าก้มตาสาละวนกับงานของตนโดยไม่สนใจ หรือแสร้งทำเป็นธุระไม่ใช่นั้น ก็จะทำให้เกิดความขัดเคืองหรือไม่พอใจจากลูกค้ามากยิ่งขึ้นไปอีก เทคนิคต่อไปนี้เป็นเทคนิคและข้อเสนอแนะในการจัดการกับคำบ่นของลูกค้า
1. เปิดใจให้กว้าง โดยเปิดโอกาสให้ลูกค้า พูด บ่น หรือตำหนิ โดยเราเป็นฝ่ายรับฟังอย่างเต็มใจ ซึ่งถือว่าเป็นการช่วยให้ลูกค้าได้ระบายความตึงเครียด ความขัดข้องหมองใจ ซึ่งบางครั้งเราอาจจะไม่ต้องทำอะไรเลย คือ ปล่อยให้เขาบ่นเสร็จก็กลับไปเอง
2. จงอดทน อดกลั้น อย่าโต้เถียงลูกค้าเป็นอันขาด เมื่อลูกค้าบ่น จงคิดไว้เสมอว่าลูกค้าเป็นฝ่ายถูกเสมอ เพราะธุรกิจของเราอยู่ได้เพราะลูกค้า
3. หาคำตอบ หาปัญหาที่ลูกค้าบ่น ว่าอะไรคือปัญหา จุดอ่อนหรือสาเหตุการทำงานของเรา แล้วจงหาทางพัฒนา ปรับปรุงแก้ไขโดยเร็ว อ่านต่อ:การตอบข้อโต้แย้งลูกค้าเกี่ยวกับเงื่อนไขการบริการ
4. ถือคติที่ว่า การบ่นต่อหน้าเรา ดีกว่าการที่จะปล่อยให้ลูกค้าไปบ่นกับลูกค้ารายอื่น ๆ ต่อ หรือบ่นให้กับธุรกิจคู่แข่งของเราฟัง
ขั้นตอนในการจัดการกับคำบ่น
ปล่อยให้ลูกค้าบ่น โดยการต้อนรับกับคำบ่น แสดงความเห็นอกเห็นใจ แสดงความเต็มใจเหมือนอย่างลักษณะที่เคยทำเมื่อลูกค้ามาหาเรา คิดในแง่ที่ว่าให้ลูกค้าบ่นต่อหน้าเรา ย่อมดีกว่าบ่นให้กับลูกค้าคนอื่นหรือกับคู่แข่งขัน หรือแม้แต่หัวหน้าและพนักงานคนอื่น ๆ ในบริษัท จงคิดในแง่ดีเสมอว่า เราจะมีโอกาสทำให้ลูกค้าที่กำลังไม่พอใจกลายเป็นลูกค้าที่พอใจในการบริการที่ได้รับ ซึ่งจะเชื่อมั่นและมีความสัมพันธ์ที่ดีกับบริษัทตลอดไป อย่าแสดงว่าเราโกรธ ไม่พอใจ รำคาญหรือกลัวลูกค้า แต่ควรทักทายธรรมดาอย่างลูกค้าทั่วไป และอาจแสดงท่าทีให้เขารู้ว่าเรายินดีจะช่วยเหลือลูกค้าอย่างจริงจัง
1. แสดงอารมณ์ร่วม ควรแสดงความเสียใจและบอกแก่ลูกค้าด้วยท่าทีจริงจังในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ซึ่งทำให้เขาไม่ได้รับความสะดวกเหมือนที่คาดคิดไว้ หรือเหมือนกับลูกค้ารายอื่น ซึ่งเราจะต้องทำให้ลูกค้าได้รับความพอใจมากกว่านี้ เรากำลังเป็นห่วงกังวลต่อเหตุการณ์นี้และกำลังจะให้เขามองเราในแง่ดี มองสินค้าในแง่ดี และมีทัศนคติที่ดีกับบริษัทต่อไป
2. อดทน ควรฟังอย่างอดทน ปล่อยให้ลูกค้าแสดงเหตุการณ์และอารมณ์โมโหออกมาให้หมด ถ้าไม่จำเป็นอย่าขัดจังหวะ เมื่อลูกค้าพูดจนหมดแล้ว เราก็สามารถที่จะอธิบายเหตุผลซึ่งกันและกันได้ง่ายขึ้น
3. มองหาปัญหาที่แท้จริง ในขณะฟัง ขอให้เราแยกแยะว่าอะไรคือข้อเท็จจริง อะไรคืออารมณ์ที่เกิดจากการบ่นของลูกค้า
