การจัดทำ BSC & KPIs มีธุรกิจเล็กๆ ที่อาจจะเรียกว่า MINI-SMEs ดูจะดีกว่าเรียก ธุรกิจ SMEs เพราะขนาดธุรกิจไม่ใหญ่มากนัก แต่สนใจจัดทำ BSC & KPIs (การจัดการ กลยุทธ์อย่างสมดุลด้วย Balanced Scorecard) ไม่ว่าจะด้วยเหตุใดก็ตามทำให้ผู้เขียน อดสงสัยไม่ได้ว่าอะไรเป็นแรงจูงใจให้เจ้าของกิจการหรือ MD ของ MINI-SMEs จึงอยาก ทำ BSC & KPIs
ผู้เขียนได้มีโอกาสสนทนากับ MD ใน หลายบริษัทที่ขนาดไม่ใหญ่มากนัก ซึ่งเหล่านักธุรกิจรุ่นใหม่นี้สนใจคือ
(1) การดำเนินกิจการที่ผ่านมามีลักษณะ เป็นแบบลูกทุ่ง จึงอยากคิดที่จะปรับเปลี่ยน ให้มีความเป็นระบบมากกว่าที่เป็นอยู่ ขณะ เดียวกันได้มีการศึกษาและลองทำมาบ้างพอ สมควร แต่ไม่แน่ใจว่าจะเดินมาถูกทิศทาง หรือไม่
(2) เมื่อ MD หรือเจ้าของกิจการโดดเข้ามาเป็นผู้ดำเนินการจัดทำ BSC& KPIs เอง ในเชิงทฤษฎีถือว่าเป็นสิ่งที่ถูกต้อง เพราะ ระดับสูงสุดให้ความสำคัญและสนใจเป็นอย่าง มาก แต่สิ่งที่เป็นปัญหาและมักพบอยู่เสมอ คือ พนักงานหรือคนในองค์กรมักจะให้ความ สนใจและร่วมกันทำไม่เต็มที่มากนัก
(3) MD ท่านหนึ่งบอกกับผู้เขียนว่าการจัดทำ BSC & KPIs น่าจะเป็นสิ่งที่ช่วยให้ธุรกิจ เช่น MINI-SMEs หรือธุรกิจ SMEs มีทิศทาง ที่ชัดเจนและรู้ว่าจะวัดความสำเร็จได้อย่างไร ที่สำคัญอย่างยิ่ง ธุรกิจ SMEs ส่วนใหญ่ ที่เติบโตมาจากการขายเป็นหลัก เจ้าของ กิจการจะคิดว่า
• ไม่มีความจำเป็นที่จะต้องจัดทำแผน กลยุทธ์ธุรกิจเพราะกิจการยังเล็กอยู่และเมื่อ ทำไปแล้วจะได้ประโยชน์อะไรเนื่องจากว่า ยังดูแลถึงหรือเห็นธุรกิจได้ทั้งหมด
• ในบรรดาธุรกิจที่รู้ๆ จักนั้นก็ไม่เห็นมีใครดำเนินการหรือทำในเรื่องเหล่านี้ และ ยังสามารถดำเนินกิจการไปได้โดยไม่ติดขัด เรื่องที่เล่ามานี้เป็นกึ๋นของ MD แต่ละท่าน! ใครมีสายตายาวไกล เห็นถึงอนาคต ในธุรกิจและอุตสาหกรรมข้างหน้าได้จะ เตรียมพร้อมรับมือ แต่ถ้าเป็นตรงกันข้าม ก็ตัวใครตัวมันล่ะครับ!!!
KPIs Scoring คืออะไร คำถามที่ผู้เขียนได้รับอยู่เสมอๆ ในระหว่าง การสัมมนาหรือการให้คำปรึกษาธุรกิจว่า KPIs ที่พูดๆ กันอยู่นี้ มีความแตกต่าง จาก BSC อย่างไร? เหมือนหรือต่างกัน และคำถามที่ฮิตที่สุดว่า อะไรเป็นซับเซท (Subset) ของอะไร KPIs ที่ว่านี้จะได้มายังไง เช่น ได้จาก การขอ Copy องค์กรอื่นมา หรือมีหนังสือที่ ตีพิมพ์และยกตัวอย่างบรรดา KPIs ทั้งหมด ว่าในแต่ละเรื่องที่วัดนั้นมีอะไร KPIs ตัวไหนดูเท่หรือเข้าท่า (ดูดีมีกึ๋น) เราจะได้ยืมมาใช้ หรือบังเอิญไปค้นเจอจาก เว็บไซต์เจอพอดี
มีนักศึกษาปริญญาโทคนหนึ่งเคยถาม ผู้เขียนว่า น่าสนใจไหมที่จะทำวิจัยเพื่อรวบรวม HR Scorecard ทั้งหมดที่ธุรกิจใช้กันอยู่ เอาเป็นว่าขำๆ ก็แล้วกันที่เล่าให้ฟังหรือ ดร.ดนัย ไม่ปลื้ม!!! จบ
KPIs ในระบบวัดผลกลยุทธ์กับ KPIs ใน TQM เหมือนหรือต่างกัน
ประเด็นนี้ต้องทำความเข้าใจให้ลึกซึ้งและ ผู้เขียนเชื่อว่า มีความงงงวยกันน่าดูชมทีเดียว ละครับ เพราะที่ไปและที่มามีความแตกต่างกัน เนื่องจาก KPIs ในระบบการจัดการกลยุทธ์ ด้วย BSC เป็นเรื่องการวัดผลกลยุทธ์ ขณะที่ KPIs ใน TQM เป็นระบบควบคุมกระบวนการ (Process Control) และที่จะอยู่ในประเด็นของการจัดทำ KPIs วัดตามคำบรรยายลักษณะงาน (JD : Job Description) ก็ว่ากันไป เพราะไม่รู้ เหมือนกันว่าจะทำไปทำไม อีกประเด็นที่ผู้เขียนแว๊บๆ คือ ดิกชันนารี ของ KPIs ผู้เขียนเห็นว่า อาจจะมีความเข้าใจ สับสนหรือคลาดเคลื่อน
(1) การจัดทำ Competency Dictionary หรือดิกชันนารีความสามารถที่ต้องจัดทำ ตามแนวคิดของ Spencer, L,M. และ Spencer,S,M. (1993) ไม่ได้มีความหมายเหมือนกับ ดิกชันนารีที่ฝ่าย HR เข้าใจกัน แต่มีนัยที่ ครอบคลุมมากกว่านั้น เพราะสเกลในดิก- ชันนารีความสามารถมีมิติ (Dimension) ไม่ใช่เพียงดัชนีบ่งชี้ (Indicators) (คอยพบ ได้กับหนังสือชุดโมเดลความสามารถ โดย ดร.ดนัย เทียนพุฒ ที่คม-ชัด-ลึกกว่า) และผู้เขียนยังฟันธงว่า ต้องบอกเครื่องมือ ที่ใช้วัดความสามารถ (Competency Assessment Methods) ไว้ด้วย
(2) ในดัชนีวัดผลสำเร็จ หรือ KPIs ผู้เขียนยังคิดว่าไม่ถึงขั้นที่จะทำ “ดิกชันนารี ของ KPIs” ตามนัยของข้อ (1)เพราะเป็นคน ละวัตถุประสงค์และคนละเรื่องเดียวกันกับ “ดิกชันนารีความสามารถ” อย่างเก่งมีแค่ “รายการ KPIs” (The KPIs List) พอแล้วครับ เนื่องจากว่า ถ้าธุรกิจมีโมเดลดัชนีวัดผล สำเร็จ (KPIs Model) กับ “KPIs Scoring” ไปทำทำไมให้วุ่นวายกับ “ดิกชันนารีของ KPIs” แล้วก็ไม่เห็นจะมีคุณค่าต่อการใช้ใน ระบบบริหารทุนมนุษย์ หรือมิติใหม่ของ การบริหาร HR ที่จะก้าวสู่โมเดลทุนทาง ปัญญา (Intel-lectual Capital Model) ใน การบริหารคน
สรุป KPIs Scoringเป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องจัดทำหากธุรกิจอยากจะทำในเรื่องต่อไปนี้ (1)มีความจำเป็นที่จะต้องเปรียบเทียบ KPIs ของแต่ละฝ่ายงาน (Department KPIs) และ KPIs รายบุคคล (Personal KPIs) ว่า ความสำเร็จทางวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์หรือ มิติทางกลยุทธ์ในด้านการเงิน ลูกค้า กระบวน การภายใน การเรียนรู้และนวัตกรรม (หรือ การเติบโต) ใครได้คะแนนที่ถูกต้องและเป็น ธรรมมากที่สุด
ไม่ใช่บอกว่า ทำได้ตาม KPIs ที่ กำหนดไว้แล้วได้ 80 คะแนน หรือ มี KPIs บ่งชี้ว่า “ลดค่า ใช้จ่ายได้ 10%ต่อปี” จะเปรียบเทียบกับ “มีรายได้จากยอดขายเพิ่ม 10,000 บาท ทุกเดือน” โดยให้คะแนน KPIs ทั้ง 2 ลักษณะนี้เท่ากัน และเป็นไปไม่ได้เลยที่คะแนน KPIs สูงสุดจะเท่ากับ 100 คะแนนเพราะ ถ้ากำหนด KPIs ว่าลดค่าใช้จ่ายได้ 10% ต่อปี ใครทำได้ได้คะแนน 100 คะแนน แต่ ถ้าหน่วยงานเราเก่งสามารถลดค่าใช้จ่ายได้ ใน Q1 เท่ากับ 10% ใน Q2 เท่ากับ 12.5% ใน Q3 เท่ากับ 15% และใน Q4 เท่ากับ 16% จะได้คะแนนเท่าไหร่ดี
การจ่ายตามค่า KPIs เพื่อให้ผลตอบแทน ไม่ว่าจะเป็นการจ่ายตามผลงาน (Pay for Performance) หรือการจ่ายตามผลสำเร็จ (Pay for Results) จะใช้ช่วงคะแนนที่กำหนด ของ KPIs แต่ละด้านมาจ่ายไม่ถูกต้อง เพราะเป็นคะแนนดิบ (Raw Score) ที่ยัง ไม่ได้ถ่วงนํ้าหนัก ตามระดับตำแหน่งใน องค์กร ซึ่งจะทำให้เกิดปัญหาเหมือนระบบ การประเมินผลการปฏิบัติงานที่เป็นอยู่เดิม และฝ่าย HR ที่พื้นฐานทางสถิติไม่สูงนักจะ ไม่สามารถแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้
จำเป็นจริงๆ ครับถ้าธุรกิจต้องการจัดทำ BSC & KPIs ให้ประสบความสำเร็จ ได้ กลยุทธ์มา มี KPIs วัดกลยุทธ์เดินมาไกล แล้วละครับ แต่ตายตอนจบเพราะให้ความ ยุติธรรมไม่ได้ จ่ายตามผลงานไม่ถูกต้อง เพราะไม่มีระบบ KPIs Scoring คราวหน้าเราจะลองดูซิว่า โมเดลดัชนี วัดผลสำเร็จ (KPIs Model) จะมีหน้าตา เป็นอย่างไร?
ที่มา : www.hrteamwork.com
